شبكة طريق الحرير الاخبارية/

أسان ودوست.. التجربة الأذربيجانية في تطوير الخدمات الحكومية والاجتماعية

بقلم: عبد القادر خليل*

في إطار الإصلاحات التي شهدتها أذربيجان بهدف تحسين جودة الخدمات الحكومية، وتسريع معالجة طلبات المواطنين وضمان الشفافية في تقديم الخدمات، والحد من العراقيل البيروقراطية، تم إنشاء مركزي «أسان» (ASAN) و«دوست» (DOST). ويهدف كلا النموذجين إلى تطوير العلاقة بين الدولة والمواطن بما يتماشى مع المتطلبات الحديثة، وتعزيز إمكانية الوصول إلى الخدمات، وضمان رضا المواطنين. وتُعد هذه المبادرات من أبرز الإنجازات التي حققتها أذربيجان في مجال الإدارة العامة.

أُنشئ نظام «أسان» بموجب مرسوم صادر عن رئيس جمهورية أذربيجان في 13 يوليو 2012. وافتُتح أول مركز في 29 ديسمبر 2012، وبدأ تقديم الخدمات للمواطنين في يناير 2013. وتمثل الهدف الأساسي من المشروع في جمع خدمات مختلف المؤسسات الحكومية تحت سقف واحد، والحد من ضياع وقت المواطنين، وتعزيز الشفافية، وتوسيع استخدام التقنيات الحديثة في تقديم الخدمات العامة.

ويتيح تقديم خدمات مختلف المؤسسات الحكومية في مراكز «أسان» للمواطنين إنجاز العديد من معاملاتهم بسهولة وفي وقت أقصر. وتستند آلية عمل هذه المراكز إلى مبادئ السرعة والشفافية والمسؤولية ورضا المواطنين. وقد أسهم هذا النهج في تطوير العلاقات بين المؤسسات الحكومية والمواطنين، وتبسيط الإجراءات الإدارية، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.

ومن أبرز خصائص «أسان» سعيه إلى ضمان وصول الخدمات إلى المواطنين المقيمين في مختلف مناطق البلاد، وليس في المدن الكبرى فحسب. وتحقيقاً لهذا الهدف، أُطلقت خدمة «أسان المتنقلة»، التي تعتمد على حافلات ومركبات مجهزة خصيصاً لنقل الخدمات الحكومية إلى المواطنين في المناطق والأقاليم. ويسهم ذلك في تقليل الحاجة إلى قطع مسافات طويلة للاستفادة من بعض الخدمات، كما يعزز انتشار الخدمات الحكومية جغرافياً ويتيح تلبية احتياجات السكان في المناطق النائية.

وقد حظيت أنشطة «أسان» بتقدير دولي. ففي عام 2015، نال النظام جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة، وهو ما شكّل اعترافاً دولياً بالنهج المبتكر الذي تتبعه أذربيجان في هذا المجال. وفي عام 2019، استضافت العاصمة باكو منتدى الأمم المتحدة للخدمة العامة، حيث نوقشت قضايا الابتكار في الإدارة العامة، والتحول الرقمي، وتطوير آليات تقديم الخدمات للمواطنين.

كما أثار نموذج «أسان» اهتمام عدد من الدول الأجنبية. وفي إطار التعاون مع مختلف البلدان، تعمل المؤسسات الأذربيجانية المعنية على تبادل الخبرات وتقاسم المعارف المتعلقة بتنظيم الخدمات الحكومية. وقد أُشير إلى إنشاء أكثر من 200 مركز للخدمات في إندونيسيا استلهمت تجربتها من نموذج «أسان». كذلك، جرى التعاون مع أفغانستان بشأن تطبيق آليات لتقديم الخدمات العامة استناداً إلى هذا النموذج. وإلى جانب ذلك، زارت وفود من عدد من الدول مراكز «أسان» للاطلاع على التجربة الأذربيجانية. وتسهم هذه الجهود في نشر الخبرة التي اكتسبتها أذربيجان في مجال الخدمات الحكومية على المستوى الدولي والتعريف بتجربتها في الإدارة المبتكرة.

وبالتوازي مع «أسان»، أُنشئت وكالة «دوست» للخدمات الاجتماعية المستدامة والعملياتية، بهدف تنظيم الخدمات المتعلقة بالحماية الاجتماعية والتوظيف بصورة أكثر كفاءة وسهولة. وقد تأسس المشروع بموجب مرسوم صادر عن رئيس جمهورية أذربيجان في 9 أغسطس 2018، فيما افتُتح أول مركز «دوست» في 9 مايو 2019. وجاءت المبادرة بإسهام من السيدة مهريبان علييفا، النائبة الأولى لرئيس جمهورية أذربيجان.

ويتمثل الهدف الأساسي لمراكز «دوست» في جمع الخدمات المقدمة في مجالي الحماية الاجتماعية والضمان الاجتماعي تحت سقف واحد، وتسريع معالجة طلبات المواطنين، وتسهيل وصولهم إلى الخدمات الاجتماعية. وتشمل الخدمات المقدمة في هذه المراكز شؤون التقاعد والإعانات والتأمين الاجتماعي والتوظيف والإعاقة وإعادة التأهيل، إلى جانب خدمات أخرى ذات صلة. ويساعد هذا النظام على تقليل الحاجة إلى مراجعة مؤسسات متعددة بصورة منفصلة، بما يوفر الوقت والجهد للمواطنين.

ومن المزايا المهمة لخدمات «دوست» إيلاء اهتمام خاص للأشخاص المحتاجين إلى الدعم الاجتماعي. ويُعد تعزيز إمكانية وصول كبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة والفئات الاجتماعية الهشة الأخرى إلى الخدمات من الأولويات الأساسية للمشروع. وفي هذا الإطار، تُقدم أيضاً خدمات «دوست المتنقلة»، التي تتيح الوصول إلى المواطنين في أماكن وجودهم وتلبية طلباتهم بصورة مباشرة. كما تُقدم خدمات اجتماعية ومعيشية منزلية لكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة الذين يستوفون المعايير المعتمدة، بما يساعد على تلبية احتياجاتهم اليومية.

ويُعد رضا المواطنين أحد المعايير الأساسية لتقييم أداء نموذج «دوست». ووفقاً للمعلومات الرسمية المنشورة في عام 2026، تجاوز عدد المستفيدين من خدمات مراكز «دوست» منذ بدء عملها 4.4 ملايين شخص، فيما بلغت نسبة رضا المواطنين 98.8 في المائة. وتعكس هذه المؤشرات اتساع نطاق الاستفادة من نموذج تقديم الخدمات الاجتماعية في مكان واحد والتقييم الإيجابي الذي يحظى به من قبل المواطنين.

وقد أثارت تجربة «دوست» بدورها اهتماماً دولياً، حيث يطلع ممثلو عدد من الدول على التجربة الأذربيجانية في مجالات الحماية الاجتماعية والتوظيف وتنظيم الخدمات المقدمة للمواطنين. وفي هذا السياق، زار وفد من جمهورية مولدوفا أحد مراكز «دوست» في عام 2023، واطلع على التجربة الأذربيجانية وأبدى اهتماماً بفرص التعاون في هذا المجال. وتسهم مثل هذه الزيارات في التعريف بالنهج الذي تتبعه أذربيجان في تقديم الخدمات الاجتماعية وتوسيع نطاق تبادل الخبرات مع الدول الأخرى.

وبوجه عام، يمثل نظاما «أسان» و«دوست» مبادرتين في مجال الإدارة العامة بأذربيجان، تركزان على الشفافية والسرعة وتلبية احتياجات المواطنين. ففي حين يهدف «أسان» بصورة أساسية إلى تقديم الخدمات الحكومية بكفاءة من خلال مراكز موحدة، يركز «دوست» على تسهيل الوصول إلى الخدمات في مجالي الحماية الاجتماعية والتوظيف. ويُعد تنظيم الخدمات المتنقلة، واستخدام التقنيات الحديثة، وتعزيز التعاون الدولي، وتحقيق مستويات مرتفعة من رضا المواطنين، من أبرز سمات هذين النموذجين. وإلى جانب إسهامهما في تطوير منظومة الخدمات العامة في أذربيجان، يتيح النموذجان فرصاً لتبادل الخبرات مع الدول الأخرى والاستفادة من التجربة الأذربيجانية في هذا المجال.

*عبد القادر خليل- رئيس تحرير شبكة طريق الحرير الاخبارية